Ele solicita nosso auxílio.
Vamos listar alguns fatos para nosso leitor.
(1) Protocolo de atendimento
O protocolo de atendimento é uma das obrigações estabelecidas pelo decreto 6.523/2.008. Estão sujeitos a esse decreto todas as empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal (planos de saúde, telefonia fixa e móvel, televisão e acesso a internet, dentre outros).
A ANS também regulou o assunto, mas o fez somente em 2016 (Resolução Normativa 395/2016). Não que na falta as operadoras não fossem obrigadas a emitir o protocolo de atendimento. Mas a RN deixou clara a exigência.
Ambas as regulamentações exigem a apresentação do protocolo, mas em contextos distintos.
Enquanto o decreto 6523 estabelece a obrigatoriedade nas ligações referentes a:
- informação;
- dúvida;
- reclamação;
- suspensão, ou
- cancelamento de contratos e de serviços.
A Resolução normativa da ANS trata das regras referentes às "solicitações de procedimentos e/ou serviços de cobertura assistencial apresentados pelos beneficiários" quando estabelece a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo. Ou seja, na prática ela estende a obrigação além dos casos previstos no Decreto 6.523 (informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços). Inova ainda a ANS ao definir que a obrigatoriedade se aplica também no atendimento presencial.
Portanto, as duas regulamentações sobre o assunto não deixam dúvidas de que o protocolo de atendimento é obrigatório.
(2) Atendimento exclusivo ao RH
Essa não é uma prática usual no mercado, ao contrário. Entretanto, não há nenhuma regra expressa, seja na lei, seja nos normativos, que proíba essa medida. Mas também não há uma que a autorize expressamente. Numa interpretação mais ampla da regulamentação, pode-se argumentar que o Departamento de RH não poderia nem saber dos procedimentos que o beneficiário executou, por causa do sigilo médico. Ademais, o RH também não faz a intermediação de todos pedidos de autorização de procedimento, embora possa fazer de alguns, como liberalidade.
Parece mais que a medida foi imposta para evitar o constrangimento da falta de resposta da operadora.
Se o RH tivesse de participar da resolução de todas as demandas de seus funcionários perante a operadora, resta saber qual é o papel real da operadora nessa relação contratual.
(3) Uma informação adicional: cobrança indevida
O Código de Defesa do Consumidor é uma arma tão poderosa quanto a lei 9.656 na defesa do beneficiário do plano de saúde.
Ele prevê, por exemplo, que os valores cobrados indevidamente sejam ressarcidos em dobro para o consumidor (o que nos parece ser o caso do nosso leitor), salvo hipótese de engano justificável (o que não parece ser o caso, pois a operadora está negando justificativa).
Nossa sugestão em casos de dificuldades com operadoras de planos de saúde
Com base no nosso conhecimento do comportamento de operadoras, temos a sugerir que o beneficiário se acautele da forma que puder e em todas as instâncias possíveis para evitar abusos.
Seja em qualquer dos casos acima (falta de protocolo de atendimento, negação de atendimento e cobrança indevida), o ideal é:
- Fazer anotações de todos os elementos possíveis de cada ocorrência. Data, horários de ligação, telefones de origem e destino, nome do atendente, cargo, são elementos que podem basear uma reclamação, mesmo (ou principalmente) na falta de protocolo de atendimento;
- Baixe um aplicativo no seu celular para gravar ligações realizadas e o utilize no momento da ligação. Mantenha todos os arquivos respectivos e não os apague até ter resolvido todas as suas pendência. Nossa sugestão: Call recorder (veja um tutorial aqui);
- Registre sua reclamação na ANS. É necessário fazer um cadastro, mas vale a pena. Acesse aqui e escolha a opção (telefone ou site) mais adequada a você;
- Registre sua reclamação também no Procon, ou Decon, ou Sedecon de sua localidade. Deixamos de colocar link, pois cada localidade tem uma forma particular de acesso. Mas a redundância da reclamação pode ajudar o beneficiário;
- Se o caso for muito urgente, ou envolver valores muito altos (como no caso de cobranças indevidas), considere seriamente a possibilidade de adotar medidas legais. O processo pode exigir um advogado, que instruirá o melhor caminho para cada situação. Se for o caso, muna-se de cópia de seu contrato e os registros mencionados (datas, horas, etc.), inclusive as gravações e procure um profissional de sua confiança.
Seja como for, o consumidor deve adotar medidas para que a relação seja justa e ponderada. O mercado precisa desse equilíbrio.
