Planos de saúde: qual é o horário do atendimento telefônico?

O leitor escreve dizendo que precisou de atendimento de urgência/emergência de sua operadora odontológica, mas não conseguiu falar na operadora, pois os telefones não eram atendidos. Ele pergunta se há alguma regra de horários para atendimento telefônico.

Há, sim, várias regras.

No caso em foco, a operadora odontológica é obrigada a ter um serviço de atendimento telefônico 24h por dia, sete dias por semana (24x7), pois trata-se de urgência/emergência.

A regra da ANS

A ANS determina, numa de suas resoluções normativas (n° 395) a obrigatoriedade da prestação dos serviços de atendimento telefônico, dentre outras coisas.

No caso do nosso leitor, trata-se de urgência e emergência em final de semana. A regra da ANS determina que, para os casos de urgência/emergência, o funcionamento deve ser ininterrupto, ou seja, 24h por dia.

Embora haja algumas regras não aplicáveis a operadoras exclusivamente odontológicas, esta não é uma delas. Todas as operadoras devem oferecer o serviço de forma ininterrupta.

O que fazer?

Primeiro, registre sua reclamação na operadora. Esta deve fornecer um protocolo de atendimento, obrigatório neste caso.

A seguir, entre no site da ANS e registre uma reclamação.

É necessário ser cadastrado, e as instruções sobre como se cadastrar são bem claras. Também é importante informar o protocolo de atendimento.

Veja abaixo a recomendação da ANS nos casos de recusa de fornecimento de protocolo por parte da operadora:

... você precisará informar a recusa da operadora do plano de saúde em fornecer o número do protocolo de atendimento. Além disso, você deverá fornecer os seguintes dados: o canal de contato, a data do contato, o nome do atendente e o horário do atendimento.

Fonte: aqui.