Prazos máximos de atendimento

Temos recebido vários relatos de beneficiários que buscam atendimento, mas não encontram prestadores com agenda para atendê-los.

Esse é um assunto regulado pela ANS, e julgamos oportuno lembrar as principais regras que regem essa matéria.

Prazos máximos, de acordo com o procedimento/serviço

As normativas da ANS estabelecem prazos máximos de atendimento, de acordo com o serviço/procedimento envolvido. São eles:

O destaque é que esse prazo é contado em dias úteis.

Para ilustrar: caso o beneficiário necessite de uma consulta de hematologia, por exemplo, ela se enquadrará em "outras especialidades" no quadro acima. O que significa que o prazo é de 14 dias úteis. Se for em clínica médica, o prazo é de 7 dias úteis. 

Algumas informações dependem de auxílio para obtenção. Por exemplo, os procedimentos de alta complexidade (PAC). Para verificar se o procedimento faz parte da cobertura e se é um PAC, a ANS disponibilizou, neste link, um processo de informação. É só preencher os dados do plano (primeira página), o procedimento (na segunda página) e a terceira página mostrará a descrição do procedimento e a informação sobre ser ou não PAC. 

Uma dificuldade na consulta é que o médico nem sempre descreve exatamente o procedimento, embora a regra exija o código. Nestes caso, o beneficiário deve solicitar ajuda à operadora ou a alguém com experiência no segmento.

Como funciona a regra dos prazos máximos?

Quando o beneficiário não consegue um prestador (médico, hospital, laboratório, nutricionista, etc.), deve realizar contato com a operadora e relatar sua necessidade. A partir desse contato, a operadora deve indicar, dentro dos prazos máximos previstos na tabela acima, um prestador que realize o atendimento ao beneficiário.

ATENÇÃO: nestes casos, quem escolhe o prestador é a operadora. Ele pode não ser o de preferência do beneficiário, mas é o que tem disponibilidade para atendimento.

Dicas úteis

1. Ao ligar para a operadora, anote sempre o número do protocolo de atendimento. Ele é de fornecimento obrigatório; caso a operadora se recuse a fornecer o protocolo, identifique a atendente e registre data e hora da ligação;
2. Forneça as informações da necessidade à atendente. Caso seja necessário, solicite ajuda para identificar, por exemplo, se o procedimento é de alta complexidade ou não. Ou seja, exerça seu direito à obtenção de informação da operadora;
3. Antes de encerrar a ligação, solicite o envio da gravação do atendimento. A operadora é obrigada a manter a gravação por 90 dias, no mínimo. Prefira, se possível, receber a gravação por e-mail, pois é mais ágil que a correspondência convencional.

Esses cuidados serão úteis caso a operadora não atenda seu pedido, ou o faça fora do prazo.